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顧客視点の重要さ

2021年6月15日

2021年9月加筆。

なんだか暑かったり寒かったりで良くわからんですわ。どうも渡邉司です。

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Twitterにも書きましたが、最近まいんちゃん(福原遥)にハマっております。コーヒー&バニラぜひ見てください。萌えます。キュンキュンします。キュンです。

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大好き乃木坂46を裏切ったわけではありません。推しが増えただけです。そう、これは推しが増えただけです。

言うなれば好きなお店が一つ増えたと同じ。ええ、正義です。

そういえばまいんちゃんYouTubeチャンネルあります。もちろん登録してます。皆さんもよろしければぜひに。

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さて、そんな僕がこれから顧客視点の重要さを書いて大丈夫なのか僕自身が一番心配していますが気にせずにいきましょう。

そう、何を隠そう芸能人だって客商売。自分がどうしたらファンは喜んでくれるのか?ということを考えてる。。はずです。

それこそが顧客視点。

人気商売の芸能人だってこの視点は持っているはず。セルフブランディングは非常に大事。マネージャーさんも大変だろうなぁと経験者として思っています。笑。

早速ですが、顧客視点とは何か?…の前に

渡邉司
一流のサービスマン、料理人、バーテンダー、ソムリエである前に一流のお客様でなければならない。

と僕は思っています。飲食業だけでなくどんな仕事でもそう、自分たちの提供している商品(僕らで言えば料理やワイン、サービス)を提供される側に立つ回数が多ければ多いほど良いと僕は思います。

身銭を切ってね。

僕は常々後輩や部下に言ってきました。まずは自分が料理やワインをサーブされる立場を経験しなければならない。

そこで疑問やヒントを見つけるべく考えていなければ今以上のレベルにはなれない。と。

かと言って強要をするつもりはないですし、それができないから良くないとも言いません。

結局は全部自分次第です。何が正解か不正解かは自分にしかわかりませんし何年経っても答えがでないかもしれません。

ですが、先程も書きました、自分の業界の顧客として一流になること。これは飲食だけでなく働く人全員にも当てはまります。

自分の業界の顧客として一流になること。

繰り返しますがこれが大事だと今も思っていますし、これからも変わらないと思います。

店舗で働いている人であれば他の店舗に行く、同業界の他社の製品を使用する。調べる。こうすることでより自分の会社のことがよくわかります。会社で扱っている製品のことが深く理解できるようになります。

僕を例にとってみれば飲食業、サービス業なので様々な業態のお店に行きます。

ビストロ、カフェ、レストランはもちろん、ファミレスだって行きます。マッサージを受けにも行きます。どこに行ってもとても勉強になります。

飲食業の人はこれだけ多種多様な飲食店がありますから、その中で今自分に必要なお店の経験値は何かを見極める必要があります。

サービスなのか、オペレーションなのか全てにおいての質なのか。

色々なお店に行けば行くほど自分の接客や飲食人としての経験値と能力が上がります。

外を知らずに中をアップデートするのは限界があります。本で得られる知識はたくさんありますが、アップデートできるのは目に見えるところだけです。

現場に出る人は経験値が全て。自分で積みに行くか、側に知っている人を置くことが成功する一つの理由だと思います。

が、ここに落とし穴。お店のコンセプト、目指す方向性、客層や単価等々ズレてはいけません。

それを含めて一番大事なこと。それは顧客視点です。決して忘れてはいけません。

どういう風にしたら喜んでもらえるのか、楽しんでもらえるのか。また来てもらえるのか。

考えることは常にお客様のこと。そして考え続けること。一瞬なら誰でもできます。ですがそれを続けることができる人はほんの一部。

数字を見るのも大事ですが、僕らは人間を相手にする仕事。お客様単体だけでなく、スッタフのことも見るべき。

そしてお客様から見たスタッフを見ることも大切です。全てはお客様から教えていただきます。

さて、ここで飲食業の悲しい現状を一つ。

飲食の接客で一番ダメなところは「先輩のを見て盗め」と「とりあえずやって」というのが悪しき風習だと個人的に思っていますが

何が良くて何がダメなのかわからない人に「盗め」とか「とりあえず」と言ってもわかりません。理解ができないのです。

きちんと方法を教えてあげなければなりません、導いてあげなければいけません。先輩の給料には「指導代」も含まれているのです。

そして後輩や部下の給料には「怒られ代」も入っています。これが相当不平等だよなぁ…。

といつも上の人を見ながら思っていました。そして噛み付いてました。笑

仕事の代わりはいくらでもいます。ですがその人「個人」の代わりはその人以外になし得ません。

苦しかったら、辛かったら逃げてもいいんです。人間生きていればこそ。です。

今は時代が違いますからね。教える側はきちんと理由と根拠を伝えなければいけませんし、アフターケアもしなくてはいけません。

そしてどうしても辛そうな人には逃げてもいいんだよ。と言ってあげることも必要です。

目標があるならそこまでの道筋も照らしてあげなくてはいけません。人を指導したりするのは本当に大変です。

本気で学びたいと思えば自分から盗みに行く。というのもまた真理ですが、全員が全員こうであれとは思いません。

だからこそ他のお店に足を運んでみることが大切になってくるのです。顧客視点が大切になってくるのです。

若いうちは給料が少ないですから、難しいようであれば、お店の支配人や店長、上司にロールプレイングをしてもらうのも良いでしょう。

どういう風にお客様を誘導し、オーダーを取り、そして滞在時間(レストランであればだいたい2時間〜3時間)のコーディネートをするのか。ということを質問を交えながらすると良いでしょう。

実際にお皿を出してもらいお皿の置き方やワインの注ぎ方も一緒にできるとより良いのかなと思います。

そして最後のお見送りまですること。で、きちんとフィードバックもお互いに受けること。

ロールプレイングを受ける側は受ける側の。する側はする側の。それぞれに利点があるのがロールプレイングの良い所です。

ロールプレイング大事。これをお忘れなく。

さて、今回の顧客視点の重要さ。おわかりいただけましたでしょうか。

わかっているつもりでもわかっていない顧客視点。サービスや料理だけでなく一番重要なのは気遣いかもしれませんと最後に言っておきましょう。

その気遣いもまた一流の人間にしかわからないことですので、やはり一流のお客様にならなければいけません。

そして、その気遣いに気づいていただけるお客様作り。とお店のブランド作り。これを両立するのは生半可な気持ちではできません。頑張っていきましょう。

さて、次回は僕がお酒にハマったきっかけ(ワイン編)です。

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特にシガーの話を食い入るように見てました。笑

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渡邉司(Watanabe Tsukasa)

銀座、西麻布などのレストランにてマネージメント業務やソムリエ経験を生かし、レストラン経営コンサルタントとして独立。 現場に立ちながら他会社のワインリストの作成やスタッフ教育など人材育成にも力をいれる。 芸能人のマネージャー経験もある変わり者。 HRS協会認定西洋料理テーブルマナー講師

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