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飲食業の仕事(マネージャー編)その1「顧客管理」

どうも、こんにちは。

前回のホール編がですね、意外にも好評でして嬉しい気持ちですバトラーです。笑

特に若い子がですね

「勉強になりました」とか「試して自分なりのやり方見つけます」

なんて言ってくれると本当に嬉しく

飲食業ならびに接客業のことが嫌いにならずに続けてもらえればと思います。

さて、本日はマネージャー編です。

僕は割と早い段階で(何もわからないのに)マネージャーとかいわゆる責任者をやってきたので

本当に苦労しました。今もですが。

でも結局誰もが通る道です。やるしかないという気持ちと期待してくれているお客様がいるから頑張れるってのもまた事実でなんだかんだ続けています。

マネージャー業務の呼び方は会社によってそれぞれですけど大体が

店長、ストアマネージャー、支配人、副支配人あたりがマネージャー業務と呼ばれる仕事をすることが多いですかね。もちろん人数やお店の方針によって学生マネージャーとかもいたりしますが

基本マネージャーというのは「数字を見る」ということが仕事の割合として多いのではないかなと思います。業務で分けると

「顧客管理」「予約管理」「数字管理」「店舗全体の運営業務」「本部との連携連絡(大きな会社であれば)」くらいですかね。あとは「スタッフの管理」なんてのも含まれると思います。

このコラムを読んでいる人は大体が僕より年齢が上とか大きな会社に属しているとかって方が多いとは思いますが、中には若くしてここに携わる方もいるかと思います。なのできちんと説明していこうと思います。

では今回は「顧客管理」

これは簡単、顧客を管理するそのままの意味です。多分今時のお店はiPadやパソコンで予約サイトを使ったりしているので色々な手順等々は省きますが、大事なのは

「そのお客様を顧客様にするにはどのようにすれば良いのか?」

ということです。顧客=お客ではないですからね、顧客=常連だと認識して良いと思います。

初めてきたお客様をどのようにして再来店に促すのか?

来店クーポンみたいなことをするのか、メルマガを発信するのか、それとも定期的なイベントを開催してきてもらうのか…

やり方は色々ありますが、僕は必ず「そのお客様の情報を集めます」

「年齢」「性別」「誰ときたか」「何を食べたか」「何を飲んだか」「テーブル席が良いのかカウンター席が良いのか」などなど

正直言って初めてきた人が確実に次も来るなんて誰もわかりません。ましてや次の来店が3ヶ月後、半年後、もしかしたら1年後にまた来店する。なんてことも普通です。

もちろん一人でも来れるような業態であれば別ですが、接待や誰かの誕生日、記念日などにきた人がすぐにまた予約をするのは相当お店に良い評価をしてくれているからでしょう。

でも、それはなかなか難しいのが飲食業。基本毎日違う人が来ますからね。顔を覚えるのも大変です。

そんな時に先ほど書きました予約サイトとかが使えるとそのお客様の情報が手に入ります。

電話番号、名前はウェブ予約する時に入力するし、電話予約なら聞けますからね。

そうやって「パーソナルな情報を集める」のが大事です。

例えば初来店から半年後に予約が入ったとしましょう。ネット予約なのか電話予約なのか。どちらでも構いませんが、お客様の情報が残っていれば検索で引っかかりますよね?

あ、この人は半年前に来ているぞ。その時は女性と来ていたな。今回も女性とくるのであればあまり騒がしくない席に案内してあげようとか。

人数が3人とかなら友達くるのかな。じゃあ広めのところにしてあげようとか。

そうやって予測を立てることができます。その情報にもし「周りのお客様の声を気にしている様子だった」と書いてあれば次からは自動的に静かな席に案内してあげよう。

とニーズを先読みしてあげることができるわけです。

でもそんなことはお客様にいちいち伝える必要はありません。もし実際に来店してお席に案内した時に

「お、今日は静かな席かな」なんて口に出してもらえたらしめたものです。僕ならすかさず

「前回は少し周りを気にしているようでしたので静かな席にしました」

と言ってみます。言い方はその人を見て判断しますが。

言わなくてもいいんですよ。勝手に向こうがこちらの気遣いに気づいて喜んでもらえればそれで良いんです。

僕は割と上手にコソッとそういうこと言えるたちなのと、会話のアイスブレイクとして活用できるのでね。やたらと全員に同じことはやりません。

そんなこちらの気遣いに気づいてもらえたらほぼ7割は顧客になれると思います。もちろん滞りなくお客様の時間が楽しいものになれば。の話ですが。あとの3割は別な機会に。

ちなみにお席の案内の必要がなく予約も必要としない業態もありますが(カフェとか)そういう業態はより近い距離の会話が大事になってきます。

基本はレジカウンターと呼ばれるところでの注文→金銭授受→商品提供が済みますので顧客にできる確率は断然高くなります。

「いつもありがとうございます」から「いってらっしゃい」「今日は暑いですね」「髪切りました?」などなど近い距離の会話は非常にやりやすいですからね。

もちろん無理にする必要がないのは同じなので、さらっと言えると良いでしょう。むしろそっちの方が相手のルーティーンに入りやすいので顧客になってくるのは必然性を帯びてくるのではないかなと。

では、顧客の管理とは?要するに「一人一人の情報を集める」というのが顧客管理だと思います。

マネージャーがここでスタッフに伝えることは「細かいことでも良いからお客様の話に耳を傾けること」

というのは常々言っておきたいところです。

「あそこのテーブルは会社帰りらしいですよ」とか「付き合い始めて間もないみたいです」とか「みなさん同い年らしいですよ」「大学の同級生みたいです」など

それが一番大事ではないのですが(もちろん情報なので大事です)何が一番大事なのかというと

「お客様に気を配る」ことが一番大事なことです。ただ単にお客様の情報を耳に入れろではなく

「お客様に気を配る」ことで何が欲しいのか、追加のオーダーをしようとしているのか会計したいのかなどニーズの先読みをしてそれに備えるようにするにはお客様に気を配ることが大前提で、その教育ができていないお店が多いので顧客満足が得られないのではないでしょうか。

そもそもマネージャー自体が気が配れない人が多いのが現状ではあるのですが…。飲食業に限らずですけどね。

そして気が配れると思っている人ほど自己満足で終わってしまうのでこれもなかなか悲しい現実ではありますが。

さて、先ほど僕なら会話のアイスブレイクとして活用する。と書きましたが、これには続きがあります。

お店の予約が少なく、少しでも話す時間があれば僕はそのままファーストドリンクを聞きます。オシボリを渡す前ですけど。

なぜか。それは「話す時間を作ってさらなるニーズ、今回の会の趣旨(デートなのか友人なのか仕事関係の人なのか)を読み取りにいく」ことも含まれています。

まあこれも人を見てというのが本音ですし、正直これは技術と経験とセンスなので誰でもできるわけではないのですが、続けていればできるようになります。本当に。

そうやって今回の時間も楽しく過ごしてもらえるように頭の中でフローチャートを組み立てながら脳をフル回転させてやっていきます。

だから意外と頭も疲れるんですよ接客業って。その分やりがいが多いんですけどね。

あと、このアイスブレイクは店長ないしマネージャークラスがやる方が効果的です。大体の人はお店に覚えてもらえていると嬉しいのはもちろん、それが役職がついている人だと尚更良いのはここだけの話です。

まとめると「顧客管理」とはお客様の情報を集めること。そしてそれを活用すること。

ということでしょうか。マネージャー編と書きましたが、実際にはアルバイトとか社員とか関係なくできます。

しかし、これを浸透させるためにマネージャー自らが率先してやっていく必要があるというのがマネージャー編というところのミソですかね。

マネージャーの大変なところはこれらの情報を全てまとめてきちんと次につながるように整理しなくてはいけないとこですかね。雑務だ。っていう人もいますから。

本日はここまで。

次は「予約管理」ですね。

ではまた。

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業態関係なく読むと面白いのでおすすめです。
  • この記事を書いた人
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渡邉司(Watanabe Tsukasa)

銀座、西麻布などのレストランにてマネージメント業務やソムリエ経験を生かし、レストラン経営コンサルタントとして独立。 現場に立ちながら他会社のワインリストの作成やスタッフ教育など人材育成にも力をいれる。 芸能人のマネージャー経験もある変わり者。 HRS協会認定西洋料理テーブルマナー講師

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