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サービスを言語化すること

2020年12月7日

2021年1月加筆

相変わらずハンドクリームが手放せませんどうもTsukasaです。

サービスマンは手も綺麗でなくてはいけないと思っている僕としてはハンドクリームは欠かせません。

少し寒いな。と感じたら手袋もします。乾燥嫌い。

料理人の人はやはり強くなるらしく(慣れ?なのかな?)

若い子の手とか全然アカギレしていなくて羨ましいと思ってます。

みんながみんなそうでないんでしょうけどね。それでも羨ましい。

さ、本日はサービスの言語化です。

この前加筆したこちらの記事はもう読んでいただけましたでしょうか?

https://earjapan.com/これからは個人が発信する時代/342/

この「個人が発信すること」と「サービスを言語化すること」これを両立していかないとサービスマンも生き残れない時代になっていると思います。

しかしながらサービスのやり方って一番言語化するのが難しいような気がします。

マニュアル本はあるけどぶっちゃけマニュアル通りのことが起きるなんてそんなに多くないですし

マニュアルの基準も結構曖昧な気がします。そりゃそうだ。

そしてとりあえずやって。みたいなところが多いのがこの仕事。

こんなこと言っている僕も

「まずはやってみてよ」

なんて普通に言います。笑

いや、あれよ、きちんと修正もするしフィードバックもするのよ僕は。

結構嫌らしいくらい言いますよ。すごい細かいところ見るからね。自分が上司なら嫌だもん。笑

この前レストランに勤めていた時の部下の子がお店に遊びにきてくれたんですけど

「正直Tsukasaさんほど厳しい人見たことないっすもん。笑」

って言われました。笑

「でもあれのおかげで今仕事で良いポジションもらってます」とも言ってくれました。

いや嬉しい。本当に嬉しい。ごめんね厳しくして。笑

ま、これは置いておいて。

本当にサービスって難しい。完璧なマニュアルが存在しない。なぜなら相手は人間だから。

生きている物を相手にするのは非常に骨が折れます。世のサービスマンはわかるでしょうこの感覚。

だからこそレベルの違いがあると違和感を覚えてしまいます。一人だけずば抜けていてもダメですしね。

それはもしかしたら大勢の子どもの中に一人だけ大人混ざっているくらい違和感を感じるかもしれません。

お店のスタッフ同士だけでなくお客様とスタッフの差も如実に出てしまいます。

もちろんそれがうまく言って星を取るまでに成長したお店もあるのも事実ですが。

そんなサービスの言語化はどうして難しいのか?

それはこれに尽きます。

「まずはやってみてよ」

これです。これが全ての原因です。

慣れるより慣れろというのが蔓延しているこの世界。いいんですよ。とりあえずやってもらって修正点を探すのはもちろん間違っていません。

ですが、修正点を言ったところで改善されずまた同じ間違えを繰り返す…

それはなぜか?

教える人と教わる人の経験値に差があるからです。

これに尽きます。これ以外ないんじゃないの?っていうくらいこれなんですよ。

あのーなんでしょう。例えばですね、例えば……あ!ちょうどいいのがあった。

あなたは飲食店の店員です。

お店の外にはあなたのお店で出している看板(メニューとか載っている)があるとしましょう。

そこに男女が通りがかって見ていたとします。

あなたならどうしますか?

1、とりあえず話しかけにいく。店内空いてますよ〜とか、こんにちはとか挨拶だけでも大丈夫。

2、店内には来ないかもしれないけど興味は持ってそうだからお店のショップカードとか持っていく。

3、放置する。

さあ、どれが正解でしょう?

ちょっと考えてもらいたいから少し空白を開けますね

正解は全部正解です。

え、と思ったあなた。これもサービスなんですよ。これが本当に難しい。言語化するのは相当考えていないとできません。

どうして全部正解なのか?それはその相手…今回であれば男女ですが、彼らの状況をいかに想像できるかによって変わります。

例えば手にたくさん荷物を持っていればどこかの買い物帰りの可能性があるので家でご飯を作るのはめんどくさいから外食しようと思っているかもしれません。

何も持っていなければ近所の人とかたまたま通りがかってお店を探している人かもしれません。

何も持っていなくてももう食事は済んでいるかもしれません。

本当にただ見ているだけで興味はないかもしれません。

家に子供がいるから真っ直ぐ帰らないといけないかもしれません。

このご時世だから話しかけんなよ。って思われるかもしれません。

ほんの少しパターンをあげて見ましたが、それだけでもこんなにあるんですよね。

どれが彼らにとって最適な答えなのかわからないんですよね。僕もそうです。100%正解はないと思っています。

ただ、これは経験を積めばわかるようになります。どれだけ人と接してきたかでわかるようになります。しかしいくらなんでも全員にやれというのは無理な話です。

これがサービスを言語化することの難しさの一つの理由です。

とりあえずやってもらうしかないんですよ。

そしてできなかった…またやる。またできないのループに入り

どうしたらいいのかわからなくなってしまう。という状態に陥ってしまいます。

ね、難しいでしょ?ですが解決策ってあるんですよ。

モデルケースをたくさん作ってあげてそれに応じたパターンの接客を筋トレのように日々やることが一番の近道なんです。

でもこれって一番やりたがらないんですよねサービス業って。一番時間を割かなくてはいけない人との接し方についての仕事は後回しでその他のよくわからない仕事を押し付けがちです。

よくわからない仕事なんてないんですけどね本当は。それもまた別の機会で。

仕事を押し付けられたらそりゃ嫌がるよ。つまらないよ今の子たちには。

もちろん掃除や整理整頓は非常に大事です。外してはいけません。ですがそれ以上に大事な仕事について教えることなく、ただ「とりあえずやって」で終わるのは残酷な話です。成長は望めないでしょう。

「とりあえずやって」でも良いのですが、きちんとやる理由を説明する。それをすることによって得ることができるメリットとできないことによるデメリットを伝える。

そうすることでこれまで難しいとされていたサービスの言語化は徐々にできるようになります。

忘れてはいけません。人には愛を持って接すること。

本日はここまで。ではまた。

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渡邉司(Watanabe Tsukasa)

銀座、西麻布などのレストランにてマネージメント業務やソムリエ経験を生かし、レストラン経営コンサルタントとして独立。 現場に立ちながら他会社のワインリストの作成やスタッフ教育など人材育成にも力をいれる。 芸能人のマネージャー経験もある変わり者。 HRS協会認定西洋料理テーブルマナー講師

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