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オペレーションの組み方

2020年10月5日

 

基本的にはマネージャーという立場であることが多いので挨拶はマネージャーで通しておきます。

え、ジャーマネって書いてあるじゃんて?

なんでかわからないんですけど僕ジャーマネって呼ばれることが非常に多いんですよ笑

なんでかわかりませんが…でも結構気に入っているのでこれはこれでありかなと。

あと僕芸能人のマネージャーもしていたのでジャーマネって言われるの慣れているんですよね意外と。笑

さて、本日はですね、現場のみなさん大変苦労するオペレーションの組み方について話していきます。

現場で働いているみなさんなら一度はぶつかるオペレーション。いかに効率よくたくさんのことができるようになるか…

効率よく仕事を運ぶことができると次の一手を早めに打つことができますから非常に大切です。

ですが、オペレーションが良い=導線が組めているというわけではないんです。

ここみなさん履き違えているんですよね意外と。

確かに狭い範囲で動いているなら話は別です。カウンターだけで全て完結するお店とかね。

まあカウンターだけのお店もやりようによっては10倍近く売り上げ上げることもできますけどね。

さてオペレーションが良い=導線が組めているわけではないと書きました。

ではどういうことが良いとされるのか

それは

スタッフ同士のコミュニケーションがきちんと取れている

ということに尽きます。

スタッフ同士というのは現場に二人以上いる時を指しますので、だいたいのお店は当てはまるのではないでしょうか。

バーとかで一人でやっている場合は話は別ですけどね、それはもう自分のスキル次第です。

ではなぜスタッフ同士のコミュニケーションが取れていることが良いのか。

それを書いていきましょう。

まず自分以外の人と仕事をする場合は仕事が分担されていることが多いですよね?

二人で同じ仕事をするのはなかなかないと思います。

そして自分以外の誰かと仕事をするというのは結構難しいこともみなさんご存知かと思います。相性が良いとか話しかけづらいとか緊張するとか色々理由はありますがね。

でも仕事ですから。そこは割り切ってしなければいけません。嫌な相手でもね。

で、このコミュニケーションがどのように力を発揮するのか。それはですね

その時の状況をお互いが認知できる

ということが強みになります。では例をあげてみましょう。

例…飲食店(居酒屋、レストランなどの場合)

ホールスタッフが3人いるとします。それぞれがお客様を案内したり、ドリンクを作ったり料理を運んだりしています。

では、ドリンクが同時に3テーブル分(テーブルA、B、 C)のオーダーが入りました。

Aテーブルはドリンク2杯目、おかわりのオーダー

Bテーブルはファーストオーダー。つまり一杯めです。

Cテーブルはオーダーしたものと違うものがきた。ミスしたわけですね。

ここで一つ、ドリンクを作る人はどれがファーストオーダーなのかわからないとしましょう。

さて、今は文字起こししていますからどれから作ればいいのか分かりますよね?

そう、Bテーブルのファーストオーダーから作るのが基本です。まずこれがわかることが大前提です。

どんなオーダーよりもまずはファーストオーダーを最優先できていないお店は多分繁盛しません。

ここでは文字起こしをしていますから簡単ですが、実際の現場はわちゃわちゃしていますし色々なことが同時進行していますのできちんと頭で優先順位を立てなければぐっちゃぐちゃです。

では、この時のコミュニケーションの取り方はどうでしょうか?

それはオーダーを取った人とドリンクを作る人が「どのテーブルがファーストオーダーなのか」という共通認識をすることです。

余裕があれば何も言わなくても全員がわかるでしょう。Bテーブルがファーストオーダーだから早く出してあげよう。とね。

でも忙しかったり立て込んでいる時はわからないわけですよ。テンパると飛びます。僕もですが。

そんな時はオーダー取った人は「Bテーブルがファーストオーダーです」と口頭で伝えるなり、伝票を切り取るタイプならわかりやすくファーストオーダーのFとでも書いておきましょう。誰がみてもわかるようにしておくのもオペレーションの大事な組み方の一つです。

そしてドリンクを作る人もきちんと「どのテーブルがファーストオーダー?」など聞くなり自分で見に行くなど自らが動いて情報を掴みにいきます。

間違ってもオーダーが入った順番に作るなんてことはしてはいけません。

ここで疑問が湧くと思います。「あれ、Cテーブルはどうするの?間違ったドリンクが届いてるけど…」

そうこれは口で言うのは簡単です。ファーストオーダーの次に回すのが正解です。

もちろんお客様のタイプによってはファーストオーダーよりも優先しなくてはいけないこともあります。

めちゃくちゃ怒っているとかね。その後やばくなりそうならまずは危険なテーブルを優先しましょう。

それも結局コミュニケーションで「Cテーブルを先に出してください」と伝えに来ることです。ここに関してはオーダーを取る人ともう一人、お客様を案内しているホールの人二人のコミュニケーションが取れていれば大丈夫なはずです。

簡単に書いてみましたけど、これがなかなか難しい。そしてできているところはほんの一握り。

ここ重要です。ほんの一握り。そしてこれには確固たる理由があります。まあこれはまた別な機会に。

僕がコンサルしてるお店はここを含めたコミュニケーションを非常に厳しく言っています。

スタッフ同士のコミュニケーション。ごく簡単なことでも良いんです。

「あそこの人常連です」とか「あのお客様可愛いですね」とか一言で済む会話が大事なんです。

これは後々にきちんとお客様のことを見るという意識付けに繋がります。

ではお次はカウンターだけのお店の場合。大手のカフェチェーンや小さな個人のお店が多いですかね。

こういったお店は非常に簡単です。ではまた例をあげてみましょう。

例…カウンターだけのお店でスタッフが二人(レジ担当と商品作る担当)の場合(キャッシュオンで先に支払いが済んでいる場合)

A客、B客、C客がそれぞれ並んでいて順番にオーダーしている場合。

まずはA客のオーダーと支払いが済んでいますので普通にA客の商品を作ります。

そしてレジスタッフがB客のオーダーと支払いをします。そして次にC客のオーダーと支払いをします。

さて、ここでA客の商品がすんなりと渡せていれば問題はありません。次はB客、次はC客と順番にすれば良いのですから。

ここで一つコツを話しますとレジ担当の人は待っているB客やC客とコミュニケーションをとると良いですね。

「もう少々お待ちください」とか「最近寒くなってきましたね」とか「来月からこんな商品始まりますよ」とかとか

別に生産性はそこまでなくても良いんです。ようは「ほったらかしにしていませんよ。気にかけていますよ」とお客様に知ってもらうのが大事なんです。前にも書きましたけどね。

たくさんのオーダーが入っていたらもちろん協力して作ることが必要です。そこはスタッフ同士のコミュニケーション。次の工程で何を使うのかとか、必要な道具などはないかサポートしてあげましょう。

そしてその間に新しいお客D客がきたとしたら「お客様きたからレジに戻るね」なんて一言言えば済むわけです。

時間にして3秒くらいでしょうか。その3秒のコミュニケーションでオペレーションはうまくいきます。

カウンターの方が動く距離は短いのでオペレーションは組みやすいです。そして空白の時間を使って目に見えない利益を生むことができます。カウンター商売の人はもっと利益上げることができるのにもったいないといつも思っています。

コンサルしますので、ええ、ご相談お待ちしてます。笑

さて、今回のオペレーション。スタッフ同士のコミュニケーションがきちんと取れている

これができているお店は本当に少ないです。少ないということはできているお店は繁盛する可能性が高いということです。

ま、そこはマネージャーの力量次第ですので頑張りましょうマネージャー陣。

ではオペレーションの組み方編おしまいです。


 

グランメゾンが最高とは言いませんが、一度経験するのは大事です。

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渡邉司(Watanabe Tsukasa)

銀座、西麻布などのレストランにてマネージメント業務やソムリエ経験を生かし、レストラン経営コンサルタントとして独立。 現場に立ちながら他会社のワインリストの作成やスタッフ教育など人材育成にも力をいれる。 芸能人のマネージャー経験もある変わり者。 HRS協会認定西洋料理テーブルマナー講師

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